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人工智能将成为企业的一项战略能力

慎思行2018-06-23 11:50:45


文章作者 | 埃森哲公司

个人微信 | hello_SSX


未来一切的人机交互都应简洁、方便。自动驾驶汽车中使用的计算机视觉,即时翻译所依托的人工神经系统都以此为标准。企业的管理层应当将人工智能作为能力建设的投资重点,实现差异化竞争优势,打造企业数字化的“门面”。

 

如今,已有超过300万人与亚马逊 Echo的聊天型助手Alexa进行着愉快交谈。但在5年前,Echo尚处于研发阶段,语音识别技术很不成熟,系统作出反应的平均延迟时间大约3秒钟。假如你和朋友聊天时问了一个问题,对方沉默着看了你三秒才作答,这样的对话自然吗?是不是有点尴尬,好像自己说错了什么?在这种尴尬之下,你是否愿意继续与对方聊下去?对于亚马逊团队而言,缩短这三秒延迟是其首要攻坚课题。团队最初设定的目标是将其缩短至2秒,并成功地在Echo推出之前使之达到了1.5秒——这种既无屏幕又无其他界面的智能设备一经问世便大获成功,即时回应能力居功至伟。同Alexa谈话就像面对真人一样,如果设备达不到这样的速度,效果肯定大打折扣。


Alexa的大获成功,彰显人工智能在人机交互方面大有可为。随着人工智能技术日趋成熟,过去的很多应用门槛正逐步降低。它不断提升着人与技术互动时的顺畅和智能水平,使人机交互变得更加简洁、方便——推动此类技术得到更为迅速而广泛的普及,也使人类拥有更丰富的体验。根据我们面向全球5,400多位IT与业务高管开展的“埃森哲技术展望2017调查”,79%的受访者认为人工智能有助加快技术在企业内的推广。简言之,人工智能将支持企业显著改善每一次关键客户互动的体验与效果。


目前,人工智能已应用到各种场景,打造全新的用户体验。最简单而言,它可以帮助用户管理内容——移动应用Spotify便会根据用户的聆听偏好推荐新的音乐;再复杂一些,依托人工智能的农作物管理系统正在帮助农户提高产量:Blue River Technology公司将计算机视觉和机器学习技术与机器人系统加以结合,能够以植株为单位精准施肥;利用先进算法,其开发的农业机器人LettuceBot不仅可以去除田间杂草,还能通过间苗、定苗,改善生长环境。


在处理复杂难题的时候,人工智能将充分调动其在各个场景和渠道中获得的经验来采取行动,在与人类互动时,它还会不断学习,不断向达成新的目标而努力。


我们的经验告诉我们,对三个人才管理理念的遵守与坚持才是构建创新型组织的基石。首先,创新要被正式纳入管理层的战略管理议程中,而目前能做到这样程度的公司寥寥无几。只有在纳入战略管理的纲要后,创新才不仅仅是被激励,更是作为公司实现愿景的核心要素而得到管理、追踪和衡量。其次,管理层应该更好地起用现有人才来实现创新,不是大张旗鼓地实行“破坏式创新”计划,而是营造能够孕育和滋养动态创新的环境与氛围。最后,管理层应该一步步构建以信任员工为基础的公司创新文化。在这样的环境下,员工知道他们的意见是有价值的,相信他们提出新点子是安全的,同时也会和他们的上级一起思考新想法的风险与可行性。这样的环境比用金钱激励创新的办法更有效。

 

以上并不是列举了所有的方法,但由于时间和资源有限,同时管理层总是面临短期绩效的压力,因此起用现有的人才和资源往往才是追求创新的最好方法。以上三个理念能够帮助公司从创新最重要的部分——员工开始,着手提升创新的激励与持续。


在交付用户体验方面,人工智能正扮演着多种角色。人工智能已应用到各种场景,打造全新的用户体验。


这些看似复杂的智能体验都服务于一个目的,即简单明了的人机互动。例如,Echo既可以化身私人DJ,也能像管家一样将家务琐事安排得井井有条,甚至为出行预约车辆——而所有这一切,只需人们在吩咐Alexa即可。


有了人工智能,消费者获益良多。与此同时,这些智能互动也为企业带来了巨大收入。数据显示,Echo用户的购物额已占亚马逊网上消费总额的一半,而且支出也在提高。在使用Echo后,消费者的购买次数增加了6%,金额则上升达10%。


专注于人工智能视觉技术的码隆科技提出,真正的人工智能不在于自己有多智能,而在于让其他产品变得更智能。其ProductAI视觉应用平台可以实现对图片和视频中各种商品的智能识别,并且自动实时标注出这些商品的各种属性,效率为人工标注的200倍。


在工作环境中,人工智能可以让复杂的技术更好上手,帮助企业增添新的能力。比如,Rhizabot正通过自然语言界面来解读复杂的业务分析问题。以往,人们需要花功夫创建机器能明白的搜索结果,协调后台获取查询结果。而现在人工智能听懂用自然语言提出的问题后直接生成查询请求,立即在不同的海量数据集内运行。



简化自然互动


尽管许多人质疑人工智能只是另一则被热炒的科技概念,但其发展势头却不容忽视。调查发现,85%的企业高管计划在未来三年广泛投资人工智能相关技术。


人工智能不仅仅吸人眼球,它还能使交互变得更加自然、简洁,因此发展势头大好。例如,自然语言处理与机器学习的进步,使技术变得更加简单易用。过去召开会议之前,必须使用计划软件确定时间、创建活动、并输入具体信息,而现在有了虚拟助手的帮助,一切都可交给其轻松完成。此外,人工智能还在改变企业软件行业的形象和气质,我们每天都会看到有关人工智能的头条新闻:并购,或是新产品与服务的问世——从Salesforce爱因斯坦人工智能,到微软Azure认知服务,再到谷歌云平台,凡此种种,不一而足。


这些新产品和服务的关键之处,在于利用自然语言交流替代了传统互动方式。以语音搜索为例,到2015年,其使用率已从零迅速攀升至全球搜索总量的10%以上;而仅仅一年后,据微软必应(Bing)报道,语音搜索已占到了Wiondows 10任务栏搜索的25%,谷歌也表示,美国20%的移动安卓系统搜索以语音方式进行。斯坦福研究人员最近指出,语音识别搜索速度较传统手机键盘录入快三倍,精确度也更胜一筹。人工智能技术使用便捷,效果亦优于传统界面,从而使人们对未来的人机交互功能有了更高期待。


得益于许多核心技术可以免费获取,人工智能的普及速度正进一步加快。近年来,开源人工智能工具如雨后春笋般层出不穷,谷歌的机器智能软件库TensorFlow和英特尔的可信分析平台(Trusted Analytics Platform)便是其中翘楚。2016年,依托加州大学伯克利分校开发的深度学习架构Caffe,谷歌推出了DeepDream项目,展示人工神经网络如何观看图片。9Pinterest公司的应用也在模型训练中加入了Caffe卷积神经网络的步骤,输出每个Pin的热度和排名,并以此为基础提高Related Pins的推荐效果。总之,正是直观、自然的互动模式,以及开源工具的即时可用,为互动界面的巨大变革铺平了道路。


为了交付简单、智能的用户体验,各行各业均在积极采用人工智能。在汽车保险行业,核损人员借助Tractable的深度学习系统,简化了车辆发生事故后的处理流程。他们不必再手动扫描照片,而是由经过培训的智能机器估算维修费用,由此缩短了从出险到维修、救援或定损的时间。在油气行业,一家全球顶级油田服务企业的供应商正在向IPsoft公司研发的认知学习型代理Amelia寻求在线帮助:人们可以随时与其交流,从而消除了等待人工客服耗费的时间。


现如今,随着人与技术的互动方式成为关键的竞争优势,企业正普遍面临着一项当务之急:引入人工智能,优化客户互动这一重要环节的体验。


85%的受访企业高管表示,将在未来三年广泛投资人工智能相关技术。


这意味着,不应再继续将人工智能仅看作一种技术工具,必须给予其足够的重视与投入,使其为品牌打造数字化的“门面”。

 

达成该目标的第一步并非难事,利用人工智能可将更加类似人类的互动方式引入现有交互界面。但如果企业希望成为领头羊,而不仅仅跟随潮流,现在就必须争分夺秒地加紧行动。国际化多媒体出版集团爱思唯尔科技公司(Elsevier)首席技术官丹·奥利(Dan Olley)去年曾指出,“三年前便开始投资机器学习技术的首席信息官们(由于投入太早)而浪费了投资。可若是再等三年,那就永远别想赶上。”13而那些一早采用人工智能技术的企业仍在你追我赶,而许多必要的工具如今均可公开分享。一旦每一次人机互动都能够智能完成,企业将迈向多么辉煌的成就? 相信答案不言而喻。


将人工智能作为机对机交流界面:利用人工智能,人们亦在改变机器间的互动方式。


在自动驾驶领域,IHS公司的《汽车电子地图报告》显示,2015年新车中人工智能系统的安装率仅为8%,其中语音识别技术占很大比例。不过,预计这一比率在2025年将增加至109%,届时很多车辆将安装多种不同类型的人工智能系统。高德纳咨询公司(Gartner)预计,从现在到2020年,将有2.2亿辆具备数据连通性的互联汽车问世,实现车辆之间、车辆与周边基础设施的互动。计算机视觉正在帮助汽车同所处环境交流,支持以往无法实现的诸多自动功能。


此外,人工智能还改变着制造业物流链。产品在仓库中的搬运过程不但非常重要,而且相当耗费人力;利用人工智能机器人自动完成该工作,无疑是企业的成功之举。三星公司已在其俄罗斯工厂部署了依托RoboCV技术的无人驾驶电动汽车,有望通过仓库运输车辆自动运行精简80%的生产流程。在利用视觉感应器观察周边环境后,该系统将构建一套数学模型,以此选择最佳路线并躲避障碍物。


人工智能技术将决定未来的客户体验

未来,人工智能将成为企业的数字化代言人,它突破了传统的用户界面,使每一次客户互动更加自然、更为个性化,影响更大,在各种场景中交付全新的用户体验接过了。


通过这一定位,人工智能终将成为企业的数字化名片。正如iPhone即是智能手机的代名词,亚马逊的Alexa很可能会比亚马逊本身更具知名度。


由于极为简洁便利,客户未来将更多地与人工智能,而非企业员工进行交流。但新的问题也由此产生:每次互动都意味着,客户会对接待他们的人工智能客服产生看法和兴趣,影响其对企业的印象。因此,人工智能将代表企业的品牌形象。仅以美国为例,据估算,每年不良客服给企业造成的损失高达1.6万亿美元。而且68%的客户表示,一旦对企业感到不满,他们将永远不会再次光顾。17反过来,如果企业能够提供令人心满意足的体验,巨大商机便近在咫尺。


人工客服代表每次只能与一位客户交流,而人工智能系统却可同时服务于几乎无限多的顾客。人工智能不仅可以造就并保持始终一致的出色品牌体验,还将凭借强大的学习功能,为每位客户用户提供个性化服务,并根据企业部署新产品或战略的需要,迅速调整体验内容。企业将拥有前所未有的品牌掌控力,以及全新的灵活度。


人工智能技术将改变企业架构


我们关于人工智能影响力的研究显示,通过改变工作性质、创新人机关系,人工智能有望使经济年增长率在2035年翻番。人工智能已令员工团队日益虚拟化:IPcenter的虚拟工程师(Virtual Engineers)正利用人工智能模仿人类工程师的工作,就基础设施问题提供一线解决方案。在IT环境中,这些系统可以实现所有不同的工具与用户之间的自动沟通。对于一家总部位于纽约的投资银行来说,这意味着解决问题的平均时间缩短93%(从47分钟缩短至4分钟)。如今,人工智能不仅成为了企业的数字化名片、客户满意度和忠诚度的重要保证,也是提升员工积极性、运营效率及业务增长的关键因素。


要想切实发挥人工智能所拥有的潜力,企业必须重新设计现有体系,为部署人工智能技术提供设备和技术支持。但首先、也最重要的是,在用户体验和用户界面团队中建立人工智能技术能力,培训他们充分利用现有的人工智能工具套件。虽然娴熟掌握此类技术不可能一蹴而就,但用户界面团队可以将现有专业知识与开源和开放式应用编程接口工具组合在一起,由此实现快速启动。


作为企业打造新一代体验的关键推手,人工智能正在彻底改变企业的组织结构。在后端,若想确保人工智能获得所需资源,就必须对业务流程和基础设施做出相应调整。企业首先需要在系统和界面之间建立必要连接,再将各个交互点连接起来。此外,来自各个渠道的丰富数据同样不可或缺,它们不但会被用于训练人工智能系统与客户和员工展开最初互动,而且将助力持续学习,以此厘清互动过程的发展脉络。基于人工智能的客户关系超越了传统的交易模式,因为每一次互动都有可参考的具体情境。而为了使互动系统真正发挥作用,其设计应当支持从头开始培育长久的客户关系,并在每个接触点上设置增强型反馈回路。


到2035年,人工智能有望使年经济增长率翻番。


进一步强化客户关系:多维度互动


借助部署到位的人工智能,企业与客户的互动将从直线式交易,转变为多渠道、多维度的对话交流。人工智能技术支持的客户关系可以通过多个界面、以多种交流方式而存在和发展,包括文字聊天、语音交谈、手势,甚至是虚拟现实环境。这不仅有助客户关系变得更加长久稳固,还能改善客户服务,从而直接创造经济效益。比如,61%的客户服务专家相信,更有效的在线客户支持能显著提升销量;另据2016年2月进行的一项调查,98%的美国数字化购买者均表示,如果获得了良好体验,就有可能或极有可能进行回购。


此外,这些更加自然的交流方式将帮助技术界解决多年来令其烦忧的服务可获得性问题——企业可以为所有人提供自身的各种服务。实际上,如果每一次互动都能考虑到客户偏好,人工智能便开启了改善之门,依据个人所处环境为其带来丰富、愉悦的交流体验。而人们亦可自由选择与企业互动的时间、方式及程度。


聚焦对话,并使技术隐身


人工智能互动正在开启一个崭新的时代——我们将不再为技术所困扰。凭借企业界面上妥善部署的人工智能,客户无需费力弄懂复杂的技术问题,只要开口交谈、做个手势、或是触摸点击即可。在界面中加入情景智能可以使交流更为直观,而企业的目标应是令技术让人无所察觉。这样,企业就可以大规模应用复杂工具,人工智能却能让体验简单便捷。例如,谷歌地图现已配备了大量算法,由此通过动态更新导航路径来应对交通堵塞,而用户只会收到简单的语音提示。这些工具正被无缝地整合到手机体验之中,成为常用的基础功能。简言之,无形技术将得到无限使用。

 

不仅如此,这种直观界面已开始为企业和社会创造多种效益。在印度尼西亚,埃森哲正利用人工智能帮助一家大型林业公司测量棕榈地块,进而找到促进新植林木生长最为高效且有效的方法。项目已取得了多方面成果:增加企业产量、减少砍伐,并提升了业务可持续性——而支持这一切的技术都被隐藏在一套人工智能引擎之后。企业员工不再需要花36个小时来比对和分析地理信息系统输出的结果、地下水位和土壤数据、历史库存以及工作订单,他们只要询问人工智能设备,就能在短短几分钟内获得相同的解答,而无需等候36小时之久。


关键总结

人们利用机器完成任务的过程将变得越来越轻松、便捷。


曾经笨拙的机器设备正变得越来越智能,甚至可以和人类展开自然对话。通过自行与企业和其他系统协同配合,人工智能正令所及之处更加睿智——并且凭借持续学习,不断加快着自身的普及速度。


要想充分利用基于人工智能开展更有效的互动,企业必须由内部开始对话。领军者将从现有渠道着手,使之更为智能。为此,他们必须从新的视角考虑与客户和员工互动的本质问题,并以新的角度对其加以思考。目前用户界面设计都制约于屏幕。所以企业的重要任务在于,帮助用户界面团队驾驭人工智能技术,设法打造不受屏幕限制的互动界面。通过现有渠道展开积极尝试,企业必定能够掌握多维度对话的全新方法。


因此,企业管理层应当立即行动,从根本上重新审视人们与技术、与企业的互动模式。随着人工智能日趋成为客户和员工的首选互动对象,这项研究至关重要。人工智能将是企业迎战竞争对手的利器,企业管理层需要将其作为重点投资建设的核心能力。人工智能绝不只是用以提升效率或创造价值的又一款技术工具,它不仅事关企业的后台运作,更将走向前台来展示企业形象。



编辑 | Yibin.P


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